De trends in customer experience
De ervaring die een (potentiële) klant ervaart met een merk wordt steeds belangrijker. Het optimaliseren van deze ervaring wordt ook steeds complexer en in de combinatie van techniek en menselijke waarden. Waar moet je dan aan denken?
Geen producten, maar service en beleving
Wist je dat 84% van de klanten aangeeft dat de beleving/de ervaring die een bedrijf biedt net zo belangrijk is als de aangeboden producten en diensten? En 66% is zelfs bereid om hier meer voor te betalen. Klanten zijn steeds vaker op zoek naar gemak. Ze willen niet alleen maar een product, maar een complete dienstverlening die hun leven makkelijker en aangenamer maakt. Merkbeleving en emotie worden hierin steeds belangrijker. En ja, ook bij bedrijven of producten waar we het minder snel verwachten.Een voorbeeld van een bedrijf dat het goed begrijpt is het grootste stadion van Frankrijk: Stade de France. Je koopt niet alleen een kaartje voor een voetbalwedstrijd, maar ze regelen je hele bezoek. Van parkeerplaats tot het kraampje met de hotdogs.
Personalisatie
Personalisatie staat centraal in onze ‘me’conomy. Klanten delen hun data om ervaringen gepersonaliseerder te maken. Als bedrijf is het belangrijk om te begrijpen wie jouw klanten zijn, wat ze willen. Dit leidt tot proactief contact. Klanten verwachten dat bedrijven hun behoeftes en verwachtingen kennen. Ze willen niet als persona, maar als mens worden behandeld.
Artificial Intelligence steeds meer in opkomst
Organisaties zijn tijdens corona ook aan de slag gegaan met hun IT-omgeving, met name de applicaties. Ongeveer 77% van de bedrijven zegt dat ze zich op dit vlak verder hebben ontwikkeld in 2020 dan in de voorgaande drie jaar samen.Deze groeispurt in innovatie moet ons ook in de toekomst inspireren. Want als je door de omstandigheden gedwongen zo veel voor elkaar krijgt, waarom zou je dit niveau aan innovatiekracht niet elke dag proberen vast te houden?
Ons advies: met de juiste mindset gaat je dat lukken. Spreek met je team af dat je elke dag een beetje beter wilt worden, koppel daar KPI's aan en je zult versteld staan van wat er allemaal mogelijk is! Wedden dat je de concurrentie ver achter je laat?
Vertrouwen wordt steeds belangrijker
De ontwikkelingen die zich op het gebied van privacy afspelen zorgen er mede voor dat vertrouwen steeds belangrijker wordt. Men verwacht dat bedrijven op een veilige manier met hun data omgaan. Maar toch geeft 63% van de klanten aan dat de meeste bedrijven niet transparant zijn over hoe ze data gebruiken. Bedrijven die hier wel transparant en eerlijk over zijn, worden beloond met loyale, terugkerende klanten.Klanten geven aan dat vertrouwen in bedrijven nu meer van belang is dan het afgelopen jaar. Eerlijkheid is daarbij het sleutelwoord, maar ook transparantie, ethiek en authenticiteit staan centraal. Digitaal vertrouwen wordt dus doorslaggevend in de klantbeleving. Het gaat allemaal om het winnen en vasthouden van het vertrouwen bij klanten, want ook zij worden zich steeds bewuster van de digitale gevaren.
Begrip van emoties
Goede communicatie is essentieel voor een optimale klantbeleving. Steeds meer klantcontacten verlopen door middel van kunstmatige intelligentie zoals chatbots. Klanten verwachten dat chatbots de customer experience verbeteren. AI-systemen herkennen de gemoedstoestand. Is een klant boos, blij of verdrietig? Dan past het zich op die emoties aan. Dit komt menselijker over en versterkt de klantenbinding. Klanten voelen zich begrepen.Helaas verschilt de realiteit momenteel nogal van de verwachtingen, want er zijn maar een aantal goede chatbots op de markt. Wil je een chatbot gaan inzetten? Doe dit dan niet omdat iedereen het doet, maar doe het met een reden. Wat is je doel?
De juiste organisatiecultuur voor een succesvolle customer care service
Voor een succesvolle customer care service zijn de juiste cultuur, processen en technologie de belangrijkste ingrediënten. Investeer in workflows en verbeter de samenwerking tussen de verschillende afdelingen. Klanten willen niet meerdere keren hun verhaal moeten doen, ze willen zich begrepen voelen. Een goede customer support is een belangrijk onderdeel van de aankoopbeslissing van klanten.